客户满意度“高分”的背后

信息来源: 发布时间:2017-02-28

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  中山火炬供电分局为客户提供精细化服务。孙嘉彪 摄 

  本网讯 “中山供电局顺应发展潮流,在博览中心和营业厅建设了这么多充电桩,我们的电动汽车充电、绿色出行真方便!”市民黄先生竖起大拇指点赞。2016年,广东电网中山供电局建成全南网首个港口岸电项目,同时,重新改造了乐群汽车充电站、新建了博览中心汽车充电站以及火炬供电营业厅、东区供电营业厅、石岐供电营业厅和调度大楼等充电站点共36个充电桩,总装容量2110千瓦。绿色能源品牌真正走进了市民的生活。 

  做品牌得有真功夫 

  广东省省情调查研究中心揭晓的“2016年广东省地方政府公共服务公众评价”大型民意调研中,中山供电局以83.09分优异成绩连续第8年位居全市公共服务领域满意度第一位,在全省21个城市横向对比中也位居第一位。南方电网公司第三方满意度评价以90分的优异成绩连续4次位居全省第一位。 

  2017年,随着社会发展进步和人民群众生活水平持续快速提高,客户对于供电服务和电力相关产品的需求和期望也越来越高。 

  面对严峻的市场形势,该局积极采取“守”“攻”结合的战术。在巩固存量市场方面,首先,通过“补短板”积极查找当前业务管理中存在的薄弱环节,闭环管控、持续改进,持之以恒把基础做精、把服务做细,不断提升服务质量、改进客户体验。同时,通过积极开展与国内外电网企业管理对标和交流学习,进一步完善提升营销管理和服务创新水平。 

  依托自身的供电“全心易”服务品牌,该局进一步提升优质便捷基础服务、个性化差异化的客户分群服务和市场化竞争客户增值服务,特别是针对售电侧改革后优质大客户资源竞争压力,完善大客户精细服务措施,努力形成供电服务品牌效应、增强客户粘性。同时,该局重点加强增量配网业务管控,动态收集汇总全市存量配网区域和可能形成增量配网的重点产业园区,以“人盯户”形式加强关注并全面梳理园区配电网规划情况及变电站布点需求,提前了解中、远期用电需求并及时传递到规划建设部门,并将业务办理质量纳入相关单位的年度考核,监控督促政策措施落实。目前,该局正积极探索与中山市国资委集团企业开展业务合作,进一步拓展售电运营管理业务。 

   大舞台锻造强实力 

  2016年,该局落实电能替代推广工作部署,率先建成南网首个港口岸电示范项目,预计年增供电量236万千瓦时,减排二氧化碳474吨。项目建设及运维模式为后续港口岸电全面推广及精益化管理提供了宝贵经验和案例。并且,该局发挥绿动力能效企业联盟平台优势,完成客户侧节电量5635万千瓦时。2017年,该局将契合国家打造绿色低碳港口、构建和谐智能港区发展趋势,创建中山港货运码头电能替代综合示范区,打造港口岸电、龙门吊油改电、港区作业电动车配套充电设施、港区饭堂改造为电磁厨房、风光一体互补充电综合示范系统,示范引导电能替代措施市场化推广。 

  站在主动应对改革发展的角度,该局将积极开展一系列营销创新工作,创新开展客户远程用检及运维技术研究应用,拓展客户用电安全管理增值服务,进一步增强客户粘性;试点开展“多表集抄”项目建设,以推广电、水、气集中抄表为切入点,将业务领域由供电进一步延伸至供水、供气、供热,探索综合能源服务模式;探索汽车充电设施市场化运营管理模式,助推电动汽车推广普及,实现电能消费规模进一步扩大。 

  该局要在2017年,全省率先实现低压集抄和智能电表两个100%全覆盖。目前,该局已提前谋划集抄全覆盖后抄表人员岗位业务调整,为适应改革、重建高效运作的班组机构,全省试点探索开展营销综合班组建设,进一步提升营销班组管理水平和员工综合使用效能,确保有效响应客户需求、提升业务办理效率。 

  今年,中山局将夯实营销精益管理基础,增强全体员工对供电服务工作重要性和必要性的认识,强化优质服务工作的积极性和自觉性,进一步提高供电服务水平,为中山市经济社会发展做出积极贡献(冷松、马婷)